現(xiàn)在，用戶體驗對企業(yè)的影響越來越大；糟糕的體驗會導致容易測量的訪問量減少。既然商業(yè)成功包括客戶保持率，那么始終如一地提供優(yōu)秀的體驗就會增加許多壓力。

可用性，一個長期淹沒在技術開發(fā)過程的術語，突然變成了戰(zhàn)略。首席執(zhí)行官、營銷主管、業(yè)務拓展經(jīng)理、技術架構師們都把可用性，易用性作為他們?nèi)粘Ｔ~匯的組成部分，因為可用性現(xiàn)在不僅影響客戶關系，甚至產(chǎn)生致命的影響。

因此，用戶體驗必須提供相關的商業(yè)目標。當用戶體驗矢敗時，客戶就不能得到良好的服務。用戶無法做他們需要做的事情來實現(xiàn)他們的目標，客戶關系就會遭遇災難，商業(yè)也就遭遇災難。當一位營銷副總被問及為什么他相信他的在線服務出現(xiàn)問題的時候，他曾經(jīng)把這個慘痛的事實與一個營銷隊伍聯(lián)系起來，他這樣答道：“狗都不愿意獵尋。

在特殊情況下，網(wǎng)站體驗需要倡導一套非常復雜的商業(yè)服務與產(chǎn)品出售，而且商業(yè)目標包括通過網(wǎng)站增加線索并留住當前客戶。但是，糟糕的導航能力往往隔斷重要業(yè)務信息的獲取:用戶不能確切地知道他們在尋找什么，而導航組織不能使他們輕松地弄清楚他們要什么，或者順利完成他們的任務。每一個部分的目錄名稱不能確切地反映其內(nèi)容，導航系統(tǒng)僅僅是根據(jù)公司組織結構而不是根據(jù)用戶的目標與任務而建立。可用性是一個問題：糾纏一個導航選擇就會導致潛在選擇的層出不窮。但是，當用戶試圖移動鼠標點擊它們時，用戶一移開原來的選擇，所有的選擇馬上都消失了。

最重要的是，這樣的網(wǎng)站不能實現(xiàn)首次使用目標。次訪問，用戶不能知道在什么地方或者如何開始，并且他們坐在那兒會感到非常迷惑甚至憤怒。但是令人眼花繚亂的線條圖畫能夠掩飾住真正的問題。這樣的網(wǎng)站就是金玉其外，敗絮其中。

與紙質(zhì)手冊的糟糕設計不同，這種設計的糟糕可用性雖然使人生氣但小會致命，可是在線環(huán)境的用戶體驗的糟糕設計能夠造成相當嚴重的后果：訪問量減少。用戶因為轉換成本太低而選擇離開。

一支營銷隊伍拼命地工作，甚至廢寢忘食。狗“必須能夠狩獵”。

像這樣的案例中，最好的辦法就是首先確定問題的廣度與深度。然后，在采用骨架一皮膚的比喻方法，步是采用治療類法:摸索折斷的骨頭，檢查脈搏。最快查明毛病的方法之一就是針對誤差記錄檢查系統(tǒng)操作的記錄文件。這樣做很容易弄清楚用戶采用了什么操作以至于造成錯誤甚至訪問量減少。

要制定完善糟糕用戶體驗的策略的步是將用戶體驗進行分類；

·網(wǎng)站死亡，用戶體驗已經(jīng)沒有脈搏。

·網(wǎng)站活著，但是脈搏很弱，但是已經(jīng)送入重癥監(jiān)護病房。

·網(wǎng)站活著，但是正經(jīng)歷著輕度的表面不適。

查明所有致使用戶小能成功的問題：用戶無法啟動或者完成交易。他們正抱怨自己迷失方向。他們不知道如何客戶化。然后，再確定業(yè)務目標并說明網(wǎng)站如何正在走下坡路。再根據(jù)業(yè)務關鍵程度將業(yè)務目標分類。確定用戶體驗的哪些部分能與你一起生存，哪些不能。能不能排列出“可輕易實現(xiàn)的可用性問題（這些問題就是能夠快速解決并幾乎不對開發(fā)日程造成任何影響，但解決這些問題就能在很大程度上使得用戶體驗更加完美，更加實用。）”的前10名?

在上文提到的案例中，導航系統(tǒng)是需要嚴密關注的部分，因為它能夠?qū)ι虡I(yè)造成直接的負面影響。

下一步就是確定解決問題、衡量客戶需求與商業(yè)要求的最佳方案：

·短期策略(立刻修復用戶體驗)；

·長期戰(zhàn)略（為將來的目標而修復用戶體驗）。

確定每-個方案的投資回報。制定短期方案將如何獲得直接的、可測量的業(yè)務影響，成本是什么?該體驗是否非常糟糕以至于再多的表面補救都無法挽救業(yè)務份額?我們能否采用80/20法則，即做20%的工作而獲得80％的好處。

對于上文提及的導航問題中的電子商務客戶來說，收入低是因為關鍵的交易太復雜以至于難以成功完成，即用戶們紛紛從“購買之路”上跌下來。交易是收入產(chǎn)生的原子單位，因此進行修補就意味著必須滿足80/20分割，至少在當前時期內(nèi)是這樣。在用戶體驗中修補這條交易之路一一通過更加明了、主動的激勵使用戶開始和完成交易——意味著主要的商業(yè)驅(qū)動因素都必須具備。用戶體驗的改進成本要降到最低，網(wǎng)站重新啟動后要立即帶來巨大的回報。這是一個權宜之計，但是對用戶和業(yè)務具有巨大的價值。

要明白哪些是關鍵問題，一定要考慮補救過程是怎樣的。某些問題，如導航——用戶什么時候不懂如何把交易進行下去，一般什么時候迷失方向和感到郁悶，一般需要長期規(guī)劃；這通常意味著信息架構的重新定義。網(wǎng)站的重新建構當然是一個長期規(guī)劃。你可以通過可用性測試找到問題的原因所在，然后進行重新設計。

一定要考慮明白業(yè)務目標和用戶目標，然后按照下面的方法來做：

·把業(yè)務和客戶目標的成功測量尺度(例如，要增加注冊數(shù)量，簡化注冊程序，其測量尺度就是成功注冊交易的增加數(shù)量)聯(lián)系起來；

·建立一個關于網(wǎng)站理想使用和理想行為的模型：

·按照標準評估直接和間接競爭者；

·把生產(chǎn)率和生產(chǎn)效率的提高與風險和錯誤的降低進行量化。

這個過程的關鍵是問題范圍和嚴重程度的初次定位。如果沒有問題，那就一定要保持新設計原來的優(yōu)勢，不要將其丟掉。一般情況下，當組建新的團隊或者引入外部的網(wǎng)絡集成商時，反應往往是完全另起爐灶、從頭再來。但是如果客戶已經(jīng)表達了對現(xiàn)有用戶體驗的喜愛，或者他們已經(jīng)反饋說開始和完成交易非常容易，那么在新設計中保留這些價值點就非常必要了。

為了防止糟糕的用戶體驗再次發(fā)生，一定要保證公司內(nèi)部團隊擁有客戶體驗。要利用來自所有體驗擁有者的內(nèi)部人員力量保持客戶體驗的業(yè)務相關性和客戶針對性。一定要利用目標客戶對客戶體驗進行持續(xù)的內(nèi)部檢驗。要做到這一點，一個方法就是定期進行小規(guī)模的可用性測試，如一月一次。一定要把團隊負責傳送的成功尺度測量結果定期提交給公司，這樣才能取得持續(xù)的成功。

團隊還可以建立一個數(shù)據(jù)庫，記錄能夠代表某種產(chǎn)品或服務最佳使用方式的用戶體驗競爭對手。要確定一種產(chǎn)品用戶體驗的競爭優(yōu)勢所在，對競爭對手進行研究是非常重要的一個部分。對對手網(wǎng)站進行可用性測試是發(fā)現(xiàn)哪些做法有效、哪些做法無效的一個好方法，這樣還可以明白對手用戶體驗成功的原因所在。然后就可以尋找機會通過用戶體驗為客戶提供更好的服務。建立起一種競爭優(yōu)勢。隨著越來越多的客戶在無線、網(wǎng)絡化的環(huán)境中購買在線產(chǎn)品和服務，這種優(yōu)勢將越來越重要。